Cambios en el entorno
Debido a los tremendos cambios que suceden actualmente en la Sociedad de la Tecnología de la información y de los datos (Cloud, IoT, Big Data, e-commerce, blockchain, IA, …), se está produciendo una disrupción en la forma que algunas empresas están enfocando su relación con sus proveedores tecnológicos.
Un primer efecto de esta nueva realidad fue la aparición del “Manifesto for Agile Software Development” en el año 2001 que intentó plasmar metodológicamente los cambios que se estaban produciendo en el mundo de las TIC. Este manifiesto ha desembocado en diversas metodologías que han ido evolucionando junto a la imparable mejora de los entornos de desarrollo, mantenimiento, y operaciones de software, altamente integrados y automatizados bajo el paradigma DevOps.
En algunos sectores y clientes, no en todos (esto lo guardo para otro artículo sobre los clientes “híbridos”), la necesidad de pasarse a un mundo ágil no es una opción, sino que es una necesidad para poder sobrevivir.
En este artículo excluyo voluntariamente a las start-ups ya que opino que ellas no deben luchar en su Mercado, sino que más bien crean su Mercado y, además, los criterios de ahorro de costes no suelen estar entre sus prioridades durante los primeros años de vida.
Partners de verdad
Para que las nuevas formas de trabajo TIC puedan ser exitosas y los Clientes ser capaces de seguir el ritmo de su Mercado, la flexibilidad y agilidad deben involucrar a toda la empresa, sin excluir tampoco a los departamentos de Compras y de RRHH.
Hasta hace poco tiempo los contratos con los “proveedores” tecnológicos estaban basados históricamente en una relación de cliente-proveedor (nosotros y ellos) y contaban con largos e intensos contratos con clausulas fijando costes, plazos, penalizaciones, alcance, SLA,…. Ahora las relaciones contractuales han de ser coherentes con dicha necesaria flexibilidad para ser “partners”, de verdad.
Los “proveedores” tecnológicos están pasando a ser “partners” reales, más allá de discursos de marketing y de ventas usados desde siempre. Esta vez va en serio y no solo es un discurso comercial de “somos partners”….. pero nuestro contrato tiene 100 páginas.
Modelos clásicos de colaboración
Si nos fijamos en todas las modalidades históricas de relación entre empresas de servicios TIC y sus Clientes, podemos aglutinarlas siempre en los siguientes grandes bloques:
- Outsourcing de proyectos fixed-price con un calendario, costes y alcance fijo y, en principio, inmutables. Esto siempre desembocaba en metodologías waterfall de desarrollo (originaria en 1970) y de gestión (como el PMBOK del PMI®, Prince2, Método en V…). El Cliente/usuario participa en las fases iniciales de definición de requerimientos y en las finales de test de usuario y/o aceptación del sistema. La regla es no cambiar el alcance mientras dura el proyecto, cosa que hemos visto que hoy en día en muchísimos casos es poco coherente con los tiempos que vivimos. La ventaja para el Cliente es asegurar plazos y costes para un alcance concreto.
- Outsourcing de servicios de soporte y mantenimiento basados en tiempos de respuesta, tiempos de resolución, SLAs,.. y otros conceptos ITIL. En estos casos se gestionan micro y mini-tareas de soporte y mantenimiento del software con unos costes fijos y predecibles para el Cliente, y bajo un paraguas contractual de uno o dos años. La dimensión de alcance y calidad se basa en la medición de los SLAs (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, reaperturas,…) que deben ser gestionados con un enfoque mensual. La ventaja para el Cliente es dejar todas las tareas de mantenimiento de sus aplicaciones de software a una empresa externa especializada mientras ellos se dedican a su negocio core.
- Outstaffing de personal a seleccionar y proveer por parte del proveedor, bajo un contrato de facturación por horas consumidas (T&M), por un tiempo largo de varios años y con clausulas de salida. La supervisión y seguimiento por parte del proveedor es baja y suele centrarse únicamente en seguimiento administrativo y actitudinal de las personas del proveedor que están trabajando en el cliente. Es el Cliente el que organiza el trabajo de las personas del proveedor, normalmente en proyectos agile o waterfall o en servicios de mantenimiento. La ventaja es la flexibilidad y la fácil variación de las plantillas trabajando en TIC.
El modelo de outsourcing de proyectos completos a fixed-price y de servicios AMS se deberían aplicar tan solo en determinadas circunstancias (a comentar en próximos artículos).
El modelo de outstaffing de personal también puede ser adecuado cuando el cliente dispone de un departamento TIC maduro (gestión y tecnología) y estable (sin grandes proyectos de transformación), y lo que busca es una ampliación de su plantilla, más o menos temporal.
Team as a Service (TaaS)
En Kiteris creemos que la colaboración con nuestros clientes que estén en continua transformación se debería basar en un nuevo modelo que podemos denominar como de Team as a Service (TaaS). Este modelo permite al cliente contar de forma temporal con recursos adicionales formados y expertos tecnológicamente, y con supervisión técnica de nuestros Arquitectos y Service Managers sénior.
La diferencia principal con el modelo de puro outstaffing de personal es que en este último se subcontratan personas que se supone que son adecuadas para el perfil demandado por el Cliente. Es el Cliente el que va validando durante el trabajo de dicha persona si cuadra con el perfil necesario o no cuadra. En el TaaS es Kiteris el que valida y asegura que la persona asignada al trabajo rinde de acuerdo con el perfil necesitado por el cliente, dándole también el seguimiento y soporte necesario para que la persona pueda rendir adecuadamente e, incluso, pudiendo sugerir cambios de persona si el performance de la persona no cuadra con el perfil requerido por el cliente. Lo que ofrece Kiteris en el TaaS es asegurar el servicio de un determinado perfil técnico, no sólo ofrece el trabajo de una persona concreta. El Cliente puede dejar en manos de Kiteris la mayor parte del seguimiento técnico y de la calidad de sus trabajos.
De esta forma nuestros clientes consiguen varios beneficios claros y adicionales a los del puro outstaffing (flexibilidad y aumento temporal de plantilla):
- Supervisión técnica y actitudinal adicional por parte de Kiteris.
- Mayor facilidad de Backup por parte de Kiteris en caso de enfermedad o ausencia de la persona asignada.
- Focalizar su personal en las tareas de análisis funcional con mayor valor añadido para sus proyectos de transformación.
En Kiteris ya disponemos de varios clientes nacionales e internacionales con los que estamos trabajando con dicho modelo, principalmente en el sector Industria, Media y B2C. Tenemos casos de éxito tanto con perfiles técnicos (con el soporte del arquitecto y del Service Manager), como con perfiles de gestión (con el soporte proactivo de un Socio Director de Kiteris).
Para ayudar y complementar al uso de este modelo en los perfiles técnicos, en Kiteris creamos ya en 2015 una oficina de nearshoring en Cartagena (Región de Murcia) desde la cual concentramos todo el soporte a nuestros clientes de forma que podamos trabajar para ellos usando las mejores herramientas y metodologías, con la alta calidad y experiencia de nuestro equipo y con unas tarifas competitivas. Estamos certificados en ISO 9001 en dicha oficina para las tareas de mantenimiento, soporte, y pequeños desarrollos de software. Las personas (arquitectos, service managers, y desarrolladores) de la oficina de Cartagena está ya acostumbradas a trabajar en TaaS con clientes nuestros de Barcelona, Madrid, LATAM, y Palma de Mallorca
Creemos que el TaaS es el modelo de futuro para la realización de proyectos en estos días tan cambiantes y dinámicos: nosotros asignamos personal experto en tecnología, y el cliente se centra en las tareas funcionales de mayor valor añadido.
