Sobre cómo un buen servicio puede ser determinante en la satisfacción del cliente
Estoy convencido, un buen servicio es sinónimo de satisfacción del cliente y, además, buena rentabilidad del proyecto.
Pero ¿qué es el servicio? Yo diría, para simplificar, todo aquello que en un proyecto no es el producto: la herramienta, el informe, el componente de software, etc. Concretando, lo clasificaría en 2 grandes grupos:
- Gestión del proyecto (sin incluir la gestión del equipo de trabajo): gestión de alcance, de riesgos, de plazos, del SLA, de expectativas, gestión económica, control y seguimiento del proyecto, etc.
El trabajo realizado en este epígrafe lo podemos plasmar en un documento o informe.
El resultado, en gran medida, es medible, es objetivo. Podemos acordar fácilmente: has realizado una buena gestión del proyecto o no.
- Servicio “puro”. Tareas realizadas y que son intangibles, difíciles de medir. El resultado depende de la percepción, no es objetivo.
Incluiría en este punto, por ejemplo: el tiempo de reacción ante una petición o problema del cliente, la proactividad mostrada, la cercanía al negocio y a los problemas del cliente, la flexibilidad, la comunicación, etc.
Probablemente no encontremos esta clasificación en ninguna parte porqué es poco académica, pero, bajo mi punto de vista, muy real.
Aceptando pues, que por un lado tenemos el producto, por otro lado el servicio y dentro del servicio, la gestión del proyecto y el servicio “puro”, las reflexiones más básicas que yo haría en relación a estos conceptos serían las siguientes:
- Las compañías proveedoras de servicios TI se enfocan mucho a producto y poco a servicio. Garrafal error, creo yo, porqué sin servicio el éxito del proyecto (la calidad del producto) queda sujeto a la baja probabilidad de “acertar”. Acertar con el alcance, acertar con las entregas, acertar con las prioridades … Acertar con tantas variables es prácticamente imposible.
Doy por bueno el dicho “lo que hace bueno o malo un producto es el implantador (el servicio)”. Seguramente por eso hay un índice tan elevado de fracasos en implantaciones de ERP.
- Las compañías que hacen una buena gestión de proyecto tienen una buena probabilidad de lograr satisfacer al cliente y, además, conseguir una óptima rentabilidad del proyecto. Siempre y cuando el proyecto lo hayamos vendido de forma justa y precisa, con una buena propuesta de colaboración profesional (labor comercial previa a la ejecución del proyecto).
Yo diría que la gestión del proyecto es un servicio imprescindible para la buena marcha del proyecto. Pero en la cultura hispana muchas veces escatimamos en esta faceta. Y aún es más, cuando detectamos una mala gestión (si es que lo hacemos) normalmente es tarde. E incluso muchas veces seguimos sin corregirlo. Aquí entraríamos en nuestra capacidad para tomar decisiones, o en la nula visión de invertir en algo con un retorno tan evidente.
Siguiendo con las contradicciones, para realizar un buen trabajo de gestión hay pocas herramientas, poca metodología práctica (salvando libros grandes y poco interpretables) y pocos profesionales con capacidad de realizar una buena labor de gestión del proyecto.
En Kiteris ponemos en tus manos nuestro conocimiento y experiencia en gestión de proyectos. Cómo adaptar las metodologías a nuestro caso real, cómo utilizar las herramientas. Operamos oficinas de proyecto en clientes que no tienen la capacidad o el tiempo para hacerlo. – Saber más sobre los servicios de Kiteris
- El proyecto mal gestionado es sinónimo de fracaso, uno bien gestionado no es garantía de éxito. La garantía, bajo mi punto de vista, solo la conseguiremos con los intangibles. Es por eso por lo que la prestación de servicios tecnológicos es un mundo tan complejo, porqué conlleva la aplicación de un cierto arte. La percepción entra en juego.
La mayor o menor habilidad y sensibilidad en la prestación de los intangibles nos dará el diferencial necesario para el éxito del proyecto.
Solo cuando el cliente sea capaz de empatizar con nosotros será cuando consigamos que los problemas (inevitables) tengan un final feliz. Y solo empatizará si le ponemos los medios para ello, dando nosotros el paso definitivo.
Bien es cierto que, incluso así, podemos encontrarnos con dificultades, pero serán casos excepcionales, clientes muy difíciles. Quizás, en dicho caso, lo más acertado sea abandonar el cliente en el momento adecuado.
En Kiteris perseguimos la cultura de la “pasión por el servicio”, muy arraigada en la forma de pensar y actuar de los socios de la compañía y transmitida en el día a día a todos los equipos de trabajo.
